Klachtenreglement

​Klachtenprocedure SoulMatters 
SoulMatters heeft een klachtenprocedure waarbij klanten van SoulMatters (cliënten, opdrachtgevers en medewerkers) in staat worden gesteld hun klachten te uiten, waarbij binnen een termijn van 6 weken een gemotiveerd resultaat schriftelijk wordt meegedeeld.  Klachten worden ingediend bij de externe adviseur van SoulMatters, de heer P. ten Have.
Adres waarop de heer ten Have bereikbaar is, is Henneland 29, 1541 NR  Koog aan de Zaan. Zijn telefoonnummer is 075-6350572. De klacht wordt onderzocht door middel van een toelichtend gesprek met betrokkenen. De directeur zal daarna in overleg met de externe adviseur een uitspraak doen.

Begrippenkader
In dit reglement worden de volgende begrippen gehanteerd:

•    Een klacht: een uiting van ontevredenheid over de wijze waarop medewerkers zich bij de
uitoefening van hun werkzaamheden jegens hem of haar hebben gedragen dan wel
uitgelaten;
•    Het incident: de feiten waarop de klacht betrekking hebben;
•    De klager: de persoon jegens wie de gedraging dan wel uitlating heeft plaatsgevonden;
•    De betrokken medewerker: de persoon op wiens gedraging dan wel uitlating de klacht
betrekking heeft.

Procedures
a. De klacht kan zowel schriftelijk als mondeling bij SoulMatters worden ingediend.  De klacht kan zowel betrekking hebben op personeel van SoulMatters als op de gedragingen en/of uitlatingen die gedaan zijn door derden die in opdracht van SoulMatters werkzaamheden ten behoeve van de cliënten van SoulMatters hebben verricht.

b. Voor behandeling van een klacht zijn de volgende gegevens noodzakelijk:
•    De naam en het adres van de klager;
•    De naam van de betrokken medewerker;
•    De datum waarop het incident heeft plaatsgevonden;
•    Een korte omschrijving van het incident.

c. De klager ontvangt een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht binnen veertien dagen. In deze bevestiging is in ieder geval weergegeven:
•    Een korte omschrijving van de feiten;
•    De datum waarop het incident heeft plaatsgevonden;

De verdere procedure:
d. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
e. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
f.  De behandeling van de klacht geschiedt door de externe adviseur van SoulMatters, de heer P. ten Have.
g. Zowel de klager als diegenen op wie de klacht betrekking heeft, worden gehoord door de externe adviseur van SoulMatters, de heer P. ten Have. Hiervan wordt een schriftelijk verslag gemaakt en toegezonden aan zowel de klager als diegene waar de klacht betrekking op heeft. De directeur van SoulMatters ontvangt hiervan een afschrift.
h. De klacht wordt binnen een termijn van zes weken na indiening afgehandeld.
i.  De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen getroffen zijn of zullen worden.
j.  SoulMatters registreert de klachten op aantal, aard en de getroffen maatregelen. Deze registratie wordt eens per kwartaal aan de opdrachtgever gezonden.
k.  Dit reglement ligt voor een ieder ter inzage en wordt op verzoek kosteloos verstrekt.